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　　12月4日中午，新浪科技首先發(fā)布了西門子家用電器中國總裁就“冰箱門”事件道歉的新聞，第二天，西門子中國有限公司在其官方網(wǎng)站和官方微博上，發(fā)布了西門子家用電器中國總裁兼首席執(zhí)行官羅蘭·蓋爾克就“冰箱門”事件道歉視頻。至此，我們等來了西門子遲到的道歉。

　　在聲明中，蓋爾克承認了西門子冰箱存在關不緊的情況，但強調(diào)只是極少數(shù)，整體來說西門子冰箱沒有質量問題;關于道歉問題，蓋爾克的表述是“向所有對西門子冰箱門關閉效果不滿意的消費者道歉”，措辭非常嚴謹，雖然有輿論批評其道歉欠缺誠意，但筆者認為其態(tài)度還是得當?shù)?在善后方面，西門子承諾不論冰箱是否在保修期內(nèi)都將為每位遇到冰箱門關閉問題的消費者提供免費上門檢測服務;頗值得一提的是，西門子表示將在下周專門開通新浪微博客戶服務平臺，解決用戶網(wǎng)絡投訴和維修申請，此舉也表示西門子對于微博的重視和善于利用。

　　細讀西門子的聲明，措辭嚴謹，在態(tài)度上明確表示道歉，在善后上也有具體的措施。通過道歉來平息輿論質疑，也對用戶有了交代。與之前在新聞發(fā)布會上拿所謂標準說事不同，我們看到西門子在“冰箱門”的危機公關上邁出了實質性的一步，也是最為關鍵的一步。

　　為何西門子的態(tài)度會發(fā)生巨大轉變?這很耐人尋味。筆者此前曾撰文表示，羅永浩站出來砸西門子的冰箱，充分說明中國消費者的維權意識已經(jīng)開始覺醒，而微博等新媒體的興起也給消費者的維權行為提供了很好的傳播平臺，并讓存在同樣問題的消費者能夠迅速集結形成力量，而媒體也可以通過微博獲得即時的新聞素材。在這種情況下，企業(yè)的危機公關理念也必須為之而變。過去所謂“擺平”媒體、 “鏟事”或者根本無視消費者聲音的做法已經(jīng)完全行不通了。取而代之的是，企業(yè)必須得能夠勇于直面問題，并承擔相應責任。由此不難理解西門子態(tài)度的轉變。

　　盡管目前輿論對西門子還有很多批評的聲音，但是筆者認為，亡羊補牢尚未晚。我們應該歡迎西門子的道歉;應該認可西門子采取了切實的措施解決用戶問題的行為;督促西門子履行好他的承諾;并繼續(xù)勉勵西門子在今后做的更好。在目前的市場環(huán)境中，指望企業(yè)個個肩負使命，充滿責任感和道德感不太現(xiàn)實。與其拿一個完美的標準去苛求企業(yè)，還不如以一個相對可實現(xiàn)的標準來推動企業(yè)進步更為務實。

　　最后，在肯定西門子道歉行為的同時，筆者也為其感到遺憾。我想，如果這樣的一份道歉聲明能夠更早一點出來的話，那么西門子或許可以贏得更多的理解和尊重。

　　(本文作者沈志勇系資深公共關系顧問、北京安迪智信公關顧問有限公司CEO)